To Full Tilt, πριν κλείσει, είχε ένα από τα χειρότερα customer service (εξυπηρέτηση πελατών) στην ιστορία του online πόκερ και αυτό το αποδεικνύουν τα άπειρα μηνύματα που δημοσιεύονταν συνέχεια στα διάφορα forums με τους δυσταρεστημένους πελάτες τους.

Ένας από αυτούς που δούλευαν στο Full Tilt δημοσίευσε περισσότερες λεπτομέρειες για το πως οι υπάλληλοι του customer service χειρίζονταν αυτές τις καταστάσεις και με ποιον τρόπο απαντούσαν στα μέλη που έστελναν email σχετικά με το ότι το site είναι rigged και γενικότερα για τα bad beats.

Στα εσωτερικά emails που δέχονταν οδηγίες οι υπάλληλοι υπήρχε και το ακόλουθο:

"Το πρώτο πράγμα που πρέπει να καταλάβει ο υπάλληλος του customer service είναι αν το email αναφέρεται όντως στα bad beats ή όχι. Αν λοιπόν το email αναφέρεται σε κάποιες από τις παρακάτω κατηγορίες (χωρίς να περιορίζεται μόνο σε αυτές) τότε είναι:

1) Αν τα φύλλα που κρατάει ο παίκτης είναι μπροστά στις πιθανότητες όμως ο ίδιος παραπονιέται πως συνέχεια χάνει.

2) Για παίκτες που συνέχεια παραπονιούνται πως δεν κερδίζουν ποτέ.

3) Οι παίκτες που ρωτούν για ποιο λόγο κάποιος άλλος κερδίζει συνέχεια.

4) Για στημένες τράπουλες που κάνουν τους κακούς παίκτες να κερδίζουν περισσότερα από τους καλούς.

5) Παίκτες που παραπονιούνται πως το μοίρασμα δεν είναι τυχαίο αλλά στημένο.

6) Παίκτες που θέλουν να καταλάβουν πως λειτουργεί το RNG (το σύστημα που μοιράζει τα φύλλα στους παίκτες)"

Κάπου εδώ στο email μπαίνει και το όνομα του David Sklansky, των παικτών δηλαδή που έχουν γνώση από πόκερ αλλά και πάλι διαμαρτύρονται για τα bad beats.

"Το πρώτο που πρέπει να κάνετε είναι να διαφοροποιήσετε την απάντηση σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έτοιμες απαντήσεις αλλά καλό θα ήταν να έχετε και μία προσωπική επαφή ώστε ο άλλος να καταλάβει ότι απαντήσατε και ότι δεν ήταν ένα αυτόματο email response. Μην ξεχνάτε ομάδα, είμαστε ένα καζίνο και πρέπει να κρατάμε τους πελάτες μας χαρούμενους. Πρέπει να τους αντιμετωπίζουμε διαφορετικά. Ένας παίκτης που έχει 50.000 FTP's πρέπει να έχει την προσοχή μας σε σχέση με έναν παίκτη που έχει μόνο 50 FTP's. Όσο περισσότερο παίζει ένας παίκτης σε εμάς τόσο περισσότερο πρέπει να τον προσέχουμε. Μην ξεχνάτε πως προσφέρουμε υψηλές υπηρεσίες στην εξυπηρέτηση πελατών."

"Υπάρχουν επίσης και δύο είδη mail που μιλάνε για bat beat. Ο πρώτος έχει να κάνει με παίκτες που είναι νευριασμένοι και θέλουν απλά να εκφράσουν αυτά που νιώθουν. Συνήθως τα κείμενα τους είναι γεμάτα με συναισθηματικές εξάρσεις. Μην ξοδεύετε πολύ σημασία σε αυτά τα email. Απαντήστε γρήγορα αλλά ευγενικά.

Υπάρχουν όμως και mail που γράφονται έχοντας βαθιά γνώση του πόκερ και των θεωριών του Sklansky. Αυτό το είδος απαιτεί μεγαλύτερη προσοχή και όχι μία απάντηση "Ευχόμαστε περισσότερη τύχη την επόμενη φορά." Αν δεν μπορείτε να απαντήσετε σωστά μην το κάνετε καθόλου."

"Δεν χρειάζεται να γράφετε ολόκληρη έκθεση για τα bad beat. Συνήθως 2 με 3 παράγραφοι είναι αρκετές. Σας παρακαλώ μην είστε ειρωνικοί στις απαντήσεις σας. Το ξέρω πως κάποιες φορές είναι δύσκολο να αντισταθείς αλλά πρέπει να είμαστε φιλικοί και να κατανοούμε τους πελάτες μας και αυτό να φαίνεται στις απαντήσεις μας."

Διαβάστε περισσότερα για τον υπάλληλο που έφερε το κείμενο στη δημοσιότητα εδώ.